Kunskapsbank · Fysisk arbetsmiljö
Hot och våld från kunder: vad måste arbetsgivaren göra?
Arbetsgivaren ansvarar för att minska riskerna för hot och våld från kunder, precis som för resten av arbetsmiljön. Det ska finnas kända rutiner för hur ni hanterar våld och hot, och av dem ska det framgå att arbetsgivaren inte accepterar att du utsätts för hot om våld. Har något hänt ska du få stöd direkt.
”Som arbetsgivare ansvarar du för att minska riskerna för våld och hot, precis som du har ansvar för all arbetsmiljö.”
”Av rutinerna ska det tydligt framgå att du som arbetsgivare inte accepterar att dina arbetstagare utsätts för hot om våld.”
”Ge stöd till den drabbade direkt”
Innan något händer: risker, rutiner och utbildning
Grunden står i arbetsmiljölagen: arbetsgivaren ska göra allt som behövs för att du inte ska bli sjuk eller skadad av jobbet. Arbetsmiljöverket räknar uttryckligen in hot och våld från allmänhet, klienter, patienter och anhöriga. Det gäller alltså också kunden i kassan eller patienten på avdelningen.
”Arbetsgivaren skall vidta alla åtgärder som behövs för att förebygga att arbetstagaren utsätts för ohälsa eller olycksfall.”
Arbetsmiljölagen 3 kap. 2 § ”hot och våld eller annan otillåten påverkan från allmänhet, klienter, patienter eller anhöriga.”
Arbetsmiljöverket: våld och hot om våld(öppnas i ny flik) Arbetsmiljöverkets råd till arbetsgivaren är att kartlägga vilka arbetsuppgifter och situationer som ökar risken. Även oron för att bli hotad räknas, eftersom den i sig kan vara psykiskt belastande. Att du är rädd att gå in på ett kvällspass är alltså en del av arbetsmiljön, inte bara din egen sak.
”Tänk på att även oron för att bli utsatt för hot och våld kan vara psykiskt belastande och påverka arbetsmiljön negativt.”
Arbetsmiljöverket: minska riskerna för våld och hot(öppnas i ny flik) Där arbetet kan innebära risk för hot eller våld ska det finnas särskilda säkerhetsrutiner som säger vad alla ska göra när det händer. Alla på arbetsplatsen ska känna till dem. Har du aldrig sett rutinen, be din chef visa den och fråga vem som gör vad om det larmar.
”Ni ska ha särskilda säkerhetsrutiner på arbetsplatsen för arbete som kan medföra risk för våld eller hot om våld. Rutinerna ska beskriva vad alla ska göra om våld eller hot uppstår.”
Arbetsmiljöverket: minska riskerna för våld och hot(öppnas i ny flik) ”Alla på arbetsplatsen ska känna till rutinerna och veta hur de ska agera.”
Arbetsmiljöverket: minska riskerna för våld och hot(öppnas i ny flik) Alla som möter riskfyllda situationer ska ha ordentlig utbildning i att hantera hot och våld. Det gäller även dig som är visstidsanställd, till exempel vikarie eller timanställd. Finns det ett larm ska alla veta hur det används.
”Utbildning ska omfatta alla anställda, även visstidsanställda.”
Arbetsmiljöverket: minska riskerna för våld och hot(öppnas i ny flik) ”För att en larmanordning ska vara effektiv är det nödvändigt att alla på arbetsplatsen vet hur man använder den.”
Arbetsmiljöverket: minska riskerna för våld och hot(öppnas i ny flik) Ensamarbete är en egen risk. Arbetsgivaren ska ta hänsyn till den, och arbete får inte göras ensam när det finns en påtaglig risk för hot eller våld. Är du under 18 år får du inte alls ha arbetsuppgifter där du riskerar att utsättas för hot och våld.
”Arbetsgivaren skall beakta den särskilda risk för ohälsa och olycksfall som kan följa av att arbetstagaren utför arbete ensam.”
Arbetsmiljölagen 3 kap. 2 § ”Arbete får inte utföras som ensamarbete om det finns en påtaglig risk för att arbetstagaren utsätts för våld eller hot om våld.”
Arbetsmiljöverket: minska riskerna för våld och hot(öppnas i ny flik) ”Ungdomar under 18 år får inte arbeta med arbetsuppgifter där det finns risk för att de kan bli utsatta för våld och hot.”
Arbetsmiljöverket: våld och hot om våld(öppnas i ny flik)
När det har hänt: stöd, anpassning och dokumentation
Den som har drabbats ska snabbt få stöd av chef och kollegor. Arbetsmiljöverkets råd är konkreta: lämna aldrig den drabbade ensam, och skicka inte hem någon till en tom bostad.
”Ofta är det viktigt för den drabbade att snabbt få ett bra psykiskt och socialt stöd av chef och arbetskamrater.”
Arbetsmiljöverket: om våld eller hot om våld inträffar(öppnas i ny flik) ”Lämna aldrig en drabbad arbetskamrat ensam.”
Arbetsmiljöverket: om våld eller hot om våld inträffar(öppnas i ny flik) ”Skicka inte hem någon till en tom bostad.”
Arbetsmiljöverket: om våld eller hot om våld inträffar(öppnas i ny flik) Reaktionen kan komma först efter några dagar. Därför kan arbetsgivaren behöva erbjuda samtalsstöd en gång till en tid efteråt. Tackade du nej först kan du alltså be om det senare.
”En del reagerar direkt med stressreaktioner eller chocktillstånd, andra efter flera timmar eller dagar.”
Arbetsmiljöverket: om våld eller hot om våld inträffar(öppnas i ny flik) ”Som arbetsgivare kan du därför behöva återkomma med erbjudande om samtalsstöd en tid efter händelsen.”
Arbetsmiljöverket: om våld eller hot om våld inträffar(öppnas i ny flik) Blir du sjuk efter ett hot eller ett angrepp är arbetsgivaren skyldig att anpassa ditt arbete.
”Den som drabbas av våld och hot kan bli sjuk efteråt. Om det händer är du som arbetsgivare skyldig att anpassa arbetet.”
Arbetsmiljöverket: om våld eller hot om våld inträffar(öppnas i ny flik) Arbetsgivaren är skyldig att dokumentera både tillbud och händelser med hot eller våld. Skriv själv ner vad som hände, när och vilka som var där, medan du minns det. Rutinerna bör också uppmana till anmälan till Arbetsmiljöverket, Försäkringskassan och Polisen. Vilken ersättning en anmälan kan leda till avgör inte de källor som citeras här.
Arbetsskada: anmälan och ersättning”Arbetsgivaren är skyldig att dokumentera tillbud och händelser där våld eller hot om våld har förekommit.”
Arbetsmiljöverket: om våld eller hot om våld inträffar(öppnas i ny flik) ”uppmaning om att anmäla våld och allvarliga hot om våld till Arbetsmiljöverket, Försäkringskassan samt Polisen.”
Arbetsmiljöverket: minska riskerna för våld och hot(öppnas i ny flik)
Din egen roll och skyddsombudet
Märker du att arbetet innebär omedelbar och allvarlig fara för liv eller hälsa ska du så snart som möjligt säga till arbetsgivaren eller skyddsombudet. Väntar du med arbetet tills du har fått besked om det ska fortsätta, blir du inte skyldig att ersätta skada som uppstår av det.
”Om arbetstagaren finner att arbetet innebär omedelbar och allvarlig fara för liv eller hälsa, skall han snarast underrätta arbetsgivaren eller skyddsombud. Arbetstagaren är fri från ersättningsskyldighet för skada som uppstår till följd av att han underlåter att utföra arbetet i avvaktan på besked om det skall fortsättas.”
Arbetsmiljölagen 3 kap. 4 § Skyddsombudet kan begära åtgärder av arbetsgivaren, till exempel att ensamarbetet på kvällen ses över. Arbetsgivaren ska ge besked utan dröjsmål, annars kan skyddsombudet vända sig till Arbetsmiljöverket. Är faran omedelbar och allvarlig och går det inte att rätta till genast, kan skyddsombudet avbryta arbetet.
Vad skyddsombudet får göra”Om ett skyddsombud anser att åtgärder behöver vidtas för att uppnå en tillfredsställande arbetsmiljö, ska skyddsombudet vända sig till arbetsgivaren och begära sådana åtgärder.”
”Arbetsgivaren ska utan dröjsmål lämna besked i frågan. Gör arbetsgivaren inte det eller beaktas inte begäran inom skälig tid, ska Arbetsmiljöverket efter framställan av skyddsombudet pröva om föreläggande eller förbud enligt 7 kap. 7 § ska meddelas.”
Arbetsmiljölagen 6 kap. 6 a § ”Innebär visst arbete omedelbar och allvarlig fara för arbetstagares liv eller hälsa och kan rättelse inte genast uppnås genom att skyddsombudet vänder sig till arbetsgivaren, kan skyddsombudet bestämma att arbetet ska avbrytas i avvaktan på ställningstagande av Arbetsmiljöverket.”
Arbetsmiljölagen 6 kap. 7 §
Vanliga frågor
Måste jag stå ensam i kassan på kvällen fast det har varit hot förut?
Arbetsgivaren ska ta hänsyn till risken med ensamarbete. Finns det en påtaglig risk för hot eller våld får arbetet inte göras ensam. Ta upp det med chefen och skyddsombudet.
”Arbete får inte utföras som ensamarbete om det finns en påtaglig risk för att arbetstagaren utsätts för våld eller hot om våld.”
En kund hotade mig. Måste chefen skriva ner det?
Ja. Arbetsgivaren är skyldig att dokumentera händelser där hot om våld har förekommit, och även tillbud där inget hände.
”Arbetsgivaren är skyldig att dokumentera tillbud och händelser där våld eller hot om våld har förekommit.”
Gäller det också hot i telefon eller på sociala medier?
Ja. Rutinerna ska gälla hot och våld oavsett var det förekommer, till exempel på internet.
”På arbetsplatsen ska det finnas kända rutiner för hur ni hanterar våld och hot, oavsett var det förekommer, till exempel på internet.”
Jag mår dåligt veckor efter ett rån på jobbet. Är det för sent att be om hjälp?
Nej. Reaktionen kommer ofta senare, och arbetsgivaren kan behöva erbjuda samtalsstöd en tid efter händelsen. Blir du sjuk ska arbetsgivaren anpassa ditt arbete.
”Som arbetsgivare kan du därför behöva återkomma med erbjudande om samtalsstöd en tid efter händelsen.”
”Om det händer är du som arbetsgivare skyldig att anpassa arbetet.”
Vart vänder du dig?
- Arbetsmiljöverket: våld och hot om våld
Myndighetens sida om arbetsgivarens ansvar för hot och våld i arbetet.
- Arbetsmiljöverket: anmäl allvarliga tillbud
Myndighetens sida om när och hur en händelse anmäls.
- Vart vänder jag mig?
Vår översikt över myndigheter och andra som tar emot frågor om arbetslivet.